Call Center: 02 1054 281 Submit Ticket
“Cognitive Technology” ชื่อนี้มีไว้เพื่อค้าปลีก

“Cognitive Technology” ชื่อนี้มีไว้เพื่อค้าปลีก

“Cognitive Technology” ชื่อนี้มีไว้เพื่อค้าปลีก

ถ้าลูกค้าที่เดินเข้าร้านมาถามเราว่า “ผมสามารถสั่งสินค้าตัวนี้ผ่านสมาร์ทโฟนโดยที่ยังได้ราคาพิเศษแบบนี้ไหม และมีบริการส่งถึงบ้าน หรือให้ผมไปรับที่สาขาใกล้บ้านได้ไหม” คุณจะจัดลูกค้าคนนี้เอาไว้ในกลุ่มไหน และจะตอบคำถามของลูกค้ากลุ่มนี้อย่างไรให้โดนใจจนนำไปสู่การซื้อสินค้าหรือบริการจากธุรกิจของเราในที่สุด

ปัจจุบัน คงปฏิเสธไม่ได้ว่า เราเริ่มเห็นการปรับตัวของธุรกิจต่าง ๆ ในการนำเทคโนโลยีสมัยใหม่เข้ามาใช้งานมากขึ้น โดยเฉพาะบรรดาร้านค้าปลีก ห้างสรรพสินค้า ดิสเคาท์สโตร์ หรือเชนซูเปอร์มาร์เก็ตแบรนด์ดัง ซึ่งเทคโนโลยีที่นำมาใช้มีตั้งแต่ Beacon จอดิจิตอล ระบบการชำระเงินแบบอิเล็กทรอนิกส์ ฯลฯ พร้อมกับบอกว่า เหล่านี้คือเครื่องมือที่จะช่วยอำนวยความสะดวกให้กับลูกค้า (และสามารถสร้างภาพพจน์ให้กับธุรกิจได้ด้วยในตัว)

อย่างไรก็ดี อีกหนึ่งเทคโนโลยีที่น่าสนใจสำหรับธุรกิจค้าปลีกทุกวันนี้ก็คือ Cognitive Technology ซึ่งเป็นเทคโนโลยีที่ช่วยธุรกิจให้สามารถจดจำลูกค้าแต่ละรายได้ ซึ่งประโยชน์ที่ร้านค้าจะได้รับจาก Cognitive Technology นั้นมีมากมายมหาศาล เพราะมันสามารถช่วยให้ร้านค้าเข้าใจ และเลือกสรรบริการต่าง ๆ ให้ตรงกับความต้องการของลูกค้ามากขึ้น จึงอาจถือได้ว่า Cognitive Technology เป็นเครื่องมือชั้นดีสำหรับองค์กรเอาไว้เพิ่มยอดขายโดยผสมผสานเข้ากับ Digital Marketing และ E-Commerce เลยทีเดียว

Cognitive Technology เกิดขึ้นส่วนหนึ่งมาจากพฤติกรรมของผู้บริโภคที่เปลี่ยนไปอย่างสิ้นเชิง โดยแผนการการตลาดในอดีต เช่น การฉายสปอตโฆษณาทางโทรทัศน์ หรือทางวิทยุ จากนั้นก็หวังว่าสปอตจะไปกระตุ้นให้เกิดการซื้อ และผู้บริโภคจะเดินไปซื้อของยังร้านค้าปลีก ฯลฯ นั้นไม่สามารถใช้กับผู้บริโภคในยุค Mobile-First ได้อีกแล้ว เนื่องจากผู้บริโภคทุกวันนี้สามารถเสิร์ชหาข้อมูลของสินค้าได้ตลอดเวลา และผู้บริโภคบางส่วนเมื่อไปถึงที่ร้านก็อาจมีความรู้เกี่ยวกับสินค้าที่ตนเองจะซื้อมากกว่าพนักงานขายเสียอีก ซึ่งความเปลี่ยนแปลงดังกล่าวนั้นเป็นไปไม่ได้ที่นักการตลาดจะปล่อยผ่าน

สำหรับการนำ Cognitive Technology มาใช้งานนั้น ไอบีเอ็มได้เคยทำการศึกษาในกลุ่มผู้บริหารระดับสูงขององค์กรต่าง ๆ ทั่วโลกกว่า 800 คน และพบว่า ผู้บริหารเหล่านั้นล้วนให้ความสนใจกับ Cognitive Technology โดย 91 เปอร์เซ็นต์เชื่อว่า เทคโนโลยีนี้จะสามารถนำพาองค์กรของเขาให้ก้าวผ่านยุคแห่งการ Disruption ไปได้ ขณะทีอีก 94% มีแผนจะลงทุนติดตั้งเทคโนโลยีดังกล่าว และ 83% ของผู้บริหารมองว่า Cognitive Technology จะมีผลอย่างมากต่อความสำเร็จในอนาคตของธุรกิจเลยทีเดียว

สำหรับคำถามว่า Cognitive Technology เข้ามาช่วยธุรกิจค้าปลีกได้อย่างไรนั้น ต้องตอบว่าช่วยได้มาก ยิ่งในยุคที่ผู้บริโภคสามารถสอบถามรายละเอียดของสินค้าได้จากอินเทอร์เน็ต, A.I. Chatbot หรือไม่ก็เสิร์ชหาจากบรรดา Influencer ที่รีวิวเอาไว้

เพราะธุรกิจจะไม่มีทางทราบได้เลยว่าผู้บริโภคที่ถามหาสินค้ามากับ Chatbot เมื่อเช้าจะเป็นคนเดียวกันกับผู้บริโภคที่เดินเข้าร้านค้าของเราเมื่อตะกี้นี้หรือไม่ถ้าไม่มี Cognitive Technology

ตรงกันข้ามกับผู้ที่นำเทคโนโลยีนี้มาผสมผสาน และสามารถระบุตัวตนของผู้บริโภคได้ ก็จะทำให้ทราบว่าลูกค้ารายนี้อยู่ในขั้นตอนใดของกระบวนการขาย (เช่น รู้ว่ามีข้อมูลเกี่ยวกับสินค้าในระดับใด และใกล้จะตัดสินใจซื้อหรือยัง ตลอดจนควรจะได้รับการบริการแบบใดจึงจะเหมาะสมด้วย) เพราะหากไม่มีข้อมูลในจุดนี้และพนักงานขายไปให้ข้อมูลประหนึ่งว่าลูกค้าคือคนที่ไม่รู้เรื่องอะไรเกี่ยวกับโปรดักซ์เลยก็อาจทำให้ลูกค้ารำคาญและเปลี่ยนใจไปซื้อสินค้ายี่ห้ออื่นได้ในที่สุด

ทั้งหมดนี้จึงอาจสรุปได้ว่า การมาถึงของ Cognitive Technology อาจหมายถึงการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ของธุรกิจค้าปลีกเพื่อความอยู่รอด ที่สำคัญ มันยังเป็นเครื่องมือที่ช่วยให้ธุรกิจตามเทรนด์ผู้บริโภคได้ทัน ในยุคที่ความจงรักภักดีในแบรนด์ไม่สามารถใช้ได้อีกต่อไปแล้วนั่นเอง

ที่มา https://www.americanexpress.com/us/small-business/openforum/articles/cognitive-technology-changing-retail/?linknav=us-of-topics-getstarted-readmore

About the Author

Leave a Reply